איך Expedia, PayPal ו – Amazon דוחפות ארגוני משאבי אנוש לחשיבה מחודשת על השירותים שהן נותנות לעובדים

גופי משאבי אנוש משקיעים משאבים מוגברים בשיפור האפקטיביות והיעילות של השירותים והתוכניות השונים עליהם הם מופקדים. הכוחות הפועלים בשוק התעסוקה בעשורים האחרונים, וחילופי הדורות במקום העבודה, דוחפים גופי משאבי אנוש מעבר למבחני היעילות והאפקטיביות, אל חשיבה מחודשת ומיקוד בחוויית ה"לקוח" – העובד או המנהל העושה שימוש בשירותי משאבי האנוש השונים.

חילופי דורות בשוק התעסוקה – חוקי המשחק משתנים

השינויים בשוק התעסוקה בעשורים האחרונים, וכניסתם של דורות חדשים למקום העבודה, משנים את חוקי המשחק בניהול הטאלנט הארגוני. לדורות הצעירים אשר הצטרפו בעשור האחרון לשוק התעסוקה ציפיות שונות לגמרי ממקום העבודה מאשר לדורות שלפניהם. אנו חיים היום בתקופת מעבר, שבה מוסכמות ומבנים ארוכי שנים כבר אינם מתאימים כבעבר, וגדל הצורך בבניית מערכות מעודכנות המותאמות לרוח הזמן. גופים וארגונים ציבוריים ופרטיים עסוקים בנושא, בודקים אפשרויות, מתנסים, טועים ומתקנים. ברור לכולם כי בשנים האחרונות צמח דור צעיר שיש לו שפה תרבותית אחרת, קודים אחרים של התנהגות ושאיפות חדשות, המושפעות מהסביבה בה גדל.

מחקר של משרד העבודה האמריקאי שפורסם ב – 2012 גורס כי בני הדור הזה יחליפו 11 עבודות מסיום הקולג' ועד לגיל ¹46. זהו דור גלובלי, שרגיל לצרוך מידע באופן חופשי ממקורות רבים בו זמנית; שרגיל לבצע רכישות, לקיים אינטראקציה חברתית ולנהל את חשבון הבנק שלו ברשת; זהו דור שהגיע לאחר מהפיכת השירות שעברו מרבית הארגונים במשק, ומצפה לקבל מענה מיידי ושירות ביום למחרת; הדור הזה מצפה לאותם דברים גם ממקום העבודה שלו.

עלייתן של טכנולוגיות ענן ו Mobile

ב – 2013 עברו הכנסות פייסבוק מפרסום במובייל את הכנסותיה מפרסום בכל הערוצים האחרים. ברבעון האחרון ב – 2014 היוו הכנסות פייסבוק מפרסום במובייל כ – 70% מסך הכנסות החברה מפרסום. הדור הנוכחי נייד וגלובלי מאי פעם, מה שמתאפשר באמצעות טכנולוגיות חדשות אשר עברו בשנים האחרונות למרכז הקונצנזוס.

מערכות ענן לניהול משאבי אנוש ושילוב טכנולוגיות מובייל בממשק מול העובדים והמנהלים הפכו זה מכבר לנורמה בקרב ארגונים מובילים. היום יותר מאי פעם הטכנולוגיות ומערכות השירותים סביבן, בשלות ומשרתות אלפים רבים של ארגונים מכאלו המונים כמה מאות עובדים ועד לכאלו המונים כמה מאות אלפים. טכנולוגיה כזו מאפשרת היום לארגונים לבנות מערך שירותים חדשני ולאפשר לעובדים ולמנהלים גישה ומענה מכל מקום, בכל זמן ובכל אמצעי.

המלחמה על הטאלנט

מה עוד לא נאמר על "המלחמה על הטאלנט". כבר לא מעט שנים הנושא עומד בלב השיח של אנשי משאבי אנוש. תהליכים מאקרו כלכליים יצרו אי התאמה בין יכולות וכשירויות הנדרשות בחלקים שלמים של המשק המודרני והכלכלה הגלובלית, לבין המצאי של אלו בשוק התעסוקה. ארגונים נמצאים בתחרות חריפה על טאלנט בחלק מהמקצועות והתפקידים אל מול ארגונים אחרים, וכאשר מירב היכולת של הארגון לצמוח ולהשיג תוצאות תלויה באנשים, זוהי מלחמה לכל דבר.

מערך שירותי משאבי האנוש מהווה נקודת ממשק משמעותית עבור אוכלוסיית העובדים והמנהלים בארגון. ככזו יש לה משקל מכריע באופן בו תופסים אלו את הארגון, והמידה בה הם רואים בו Employer of Choice.

Low Effort Customer Experience

אחרי שנים בהן התמקדו גופי שירות במתן חווית שירות של "מעל ומעבר" (Above and Beyond) מראים מחקרים אחרונים שסקרו מאות אלפי לקוחות בתעשיות שונות, כי אין הבדל משמעותי בנאמנות לקוחות וקנייה חוזרת בקרב לקוחות שציפיותיהם מולאו "מעל ומעבר", לבין כאלו שציפיותיהם פשוט מולאו באופן סביר. מצד שני, מה שעוד נמצא במחקרים אלו הוא שלקוחות שנדרשו ל"מאמץ רב" במסגרת חווית השירות שלהם נמצאים בסיכוי של 96% לנטוש את נותן השירות אל מול 9% בלבד מקרב אלו שחוו חווית שירות פשוטה וקלה².

בעולם שירות הלקוחות רווח כבר מזה מספר שנים המושג Low Effort – המידה בה קל ופשוט להיות לקוח של ספק השירות. אם נסתכל עלAmazon, Expedia, eBay, PayPal או ספקי שירותים ומוצרים גלובליים מובילים אחרים, נראה את המשאבים האדירים שהם משקיעים על מנת לפשט עבור קהל לקוחותיהם את איתור המוצר או השירות אותו הם מחפשים, והשלמת העסקה או קבלת השירות: האתרים שלהם צופים מראש מה אתה מחפש ומציעים לך הצעות נוספות שעולות בקנה אחד עם ההעדפות שלך; הממשק פשוט ובהיר; הם מציעים משלוחים חינם וזמני אספקה קצרים; מוקדי השירות שלהם עונים במהירות ומספקים תשובות ברורות ופשוטות; העובדים במוקדים אלו נמדדים קודם כל על שביעות רצון הלקוח ורק אחר כך על יעילות והספק.

אל מול הכוחות המשפיעים שהוצגו בתחילת המאמר, לא יכולים גופי משאבי אנוש שלא לבחון את הידע הנצבר בזירה המסחרית של ניהול הקשר עם לקוחות, ולסגל לעצמם מיקוד דומה. עליהם לבחון מה מתוך אלו ישים בקונטקסט של שירותי משאבי אנוש, ולכלול את התפיסה במסגרת תהליכי התכנון והעיצוב של השירותים השונים, כמו גם כמובן בתהליכי היישום של מערכות לניהול משאבי אנוש.

אז איך עושים את זה? אנו ממליצים לתת את הדעת על 3 נושאים

  1. חווית השימוש במערכות משאבי האנוש בארגון
  2. עיצוב תהליכים בראיית חווית העובד/המנהל
  3. הכשרת צוות השירות של משאבי אנוש לספק חוויית ממשק פשוט ונח אל מול משאבי אנוש.

[1] “Number of Jobs Held, Labor Market Activity, and Earnings Growth Among the Youngest Baby Boomers: Results From a Longitudinal Survey,” U.S. Department of Labor, Bureau of Labor Statistics, July 25, 2012. 

[2] The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty– September 12, 2013 by Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi


רוצה ללמוד עוד על עיצוב מחדש של חווית השירות שנותן גוף משאבי האנוש לעובדים ומנהלים בארגון?

להורדת המאמר לחצו כאן

אודות הבלוג

AKT הינה חברת הייעוץ למשאבי אנוש הגדולה בישראל. החברה מונה כ-100 יועצים ואנשי מקצוע ופועלים בה הצוותים המובילים בתחומם. אנו משרתים למעלה מ-100 לקוחות, מהארגונים הגדולים במשק, הרואים באנשיהם את המשאב המשפיע ביותר על תוצאותיהם העסקיות. בבלוג זה נשתף בניסיון ובידע שצברנו במאות הפרויקטים שניהלנו לאורך השנים.

הירשמו לעדכונים באימייל

פוסטים אחרונים

פוסטים לפי נושאים