חווית שירות לעובדים ברמה של "מעל ומעבר" כבר לא מספיקה

השינויים בשוק התעסוקה בעשורים האחרונים, וכניסתם של דורות חדשים למקום העבודה, משנים את חוקי המשחק בניהול הטאלנט הארגוני. לדורות הצעירים אשר הצטרפו בעשור האחרון לשוק התעסוקה ציפיות שונות לגמרי ממקום העבודה מאשר לדורות שלפניהם.

אנו חיים היום בתקופת מעבר, שבה מוסכמות ומבנים ארוכי שנים כבר אינם מתאימים כבעבר, וגדל הצורך בבניית מערכות מעודכנות המותאמות לרוח הזמן. גופים וארגונים ציבוריים ופרטיים עסוקים בנושא, בודקים אפשרויות, מתנסים, טועים ומתקנים. ברור לכולם כי בשנים האחרונות צמח דור צעיר שיש לו שפה תרבותית אחרת, קודים אחרים של התנהגות ושאיפות חדשות, המושפעות מהסביבה בה גדל.

מערך שירותי משאבי האנוש מהווה נקודת ממשק משמעותית עבור אוכלוסיית העובדים והמנהלים בארגון. ככזו יש לה משקל מכריע באופן בו תופסים אלו את הארגון, והמידה בה הם רואים בו Employer of Choice.

Low Effort Customer Experience

אחרי שנים בהן התמקדו גופי שירות במתן חווית שירות של "מעל ומעבר" (Above and Beyond) מראים מחקרים אחרונים שסקרו מאות אלפי לקוחות בתעשיות שונות, כי אין הבדל משמעותי בנאמנות לקוחות וקנייה חוזרת בקרב לקוחות שציפיותיהם מולאו "מעל ומעבר", לבין כאלו שציפיותיהם פשוט מולאו באופן סביר. מצד שני, מה שעוד נמצא במחקרים אלו הוא שלקוחות שנדרשו ל"מאמץ רב" במסגרת חווית השירות שלהם, נמצאים בסיכוי של 96% לנטוש את נותן השירות אל מול 9% בלבד מקרב אלו שחוו חווית שירות פשוטה וקלה[1].

בעולם שירות הלקוחות רווח כבר מזה מספר שנים המושג Low Effort – המידה בה קל ופשוט להיות לקוח של ספק השירות. אם נסתכל על Amazon, Expedia, eBay, PayPal, או ספקי שירותים ומוצרים גלובליים מובילים אחרים, נראה את המשאבים האדירים שהם משקיעים על מנת לפשט עבור קהל לקוחותיהם את איתור המוצר או השירות אותו הם מחפשים, והשלמת העסקה או קבלת השירות: האתרים שלהם צופים מראש מה אתה מחפש ומציעים לך הצעות נוספות שעולות בקנה אחד עם ההעדפות שלך; הממשק פשוט ובהיר; הם מציעים משלוחים חינם וזמני אספקה קצרים; מוקדי השירות שלהם עונים במהירות ומספקים תשובות ברורות ופשוטות; העובדים במוקדים אלו נמדדים קודם כל על שביעות רצון הלקוח ורק אחר כך על יעילות והספק.

אל מול הכוחות המשפיעים שהוצגו בתחילת המאמר, לא יכולים גופי משאבי אנוש שלא לבחון את הידע הנצבר בזירה המסחרית של ניהול הקשר עם לקוחות, ולסגל לעצמם מיקוד דומה. עליהם לבחון מה מתוך אלו ישים בקונטקסט של שירותי משאבי אנוש, ולכלול את התפיסה במסגרת תהליכי התכנון והעיצוב של השירותים השונים, כמו גם כמובן בתהליכי היישום של מערכות לניהול משאבי אנוש.

עצבו את התהליכים בראיית חווית העובד/המנהל

בדרך כלל, נמצא שתהליכים בתחום המשאבי אנוש מעוצבים סביב שיקולי יעילות, ציות לרגולציה ואפקטיביות ארגונית. במרבית הפעמים, לא נמצא את מתכנני התהליך מעמידים עצמם במקום המשתמשים השונים, ושואלים שאלות לגבי המידה בה התהליך נח ופשוט עבורם.

פעמים רבות שירותי משאבי האנוש מבוזרים בין מספר גורמים בתוך מחלקת משאבי האנוש. פעמים גם נראה ארגונים ששירותים אלו מבוזרים בין משאבי אנוש וכספים (לדוגמא: שכר, הטבות, גמר חשבון ופרישה), או בין גורמים בתוך הארגון לבין נותני שירות מחוץ לארגון (לדוגמא: מנהל הסדרים, לשכת שכר, ביטוחים רפואיים). במצב כזה לא קשה לנחש כיצד חווה העובד את השירות כאשר הסיבות לכך הן החלטות שנובעות משיקולי יעילות, או עלות תפעול של השירותים השונים.

שינוי המצב המתואר לעיל עובר דרך פעולה המונחית על ידי העקרונות הבאים:

  • העבירו את האחריות על השירות לעובדים ולמנהלים לגורם אחד – עדיף למרכז השירות לעובדים (HR Shared Services), אם קיים כזה
  • הגדירו תהליכים פשוטים והכשירו את נציגי השירות לתת פתרונות מלאים לכלל צרכי העובד, גם אם הם צריכים להפעיל גורמים נוספים בארגון
  • השקיעו בשיפור התשתיות (מערכות מידע וכלי שירות) והצוות במרכז השירות, על מנת לאפשר תהליכי שירות מיטביים
  • הטמיעו במרכז השירות תרבות של Low Effort Customer Experience

אחד הצעדים הראשונים הוא למפות את הממשקים של העובדים עם שירותי המשאבי האנוש השונים בראייה הוליסטית וכוללת. מיפוי כזה יאפשר תמונת מצב נוכחית אשר תעלה את הפערים הקיימים. בשלב השני, תכננו מודל שירות הפועל תחת העקרונות של Low Effort Customer Experience. כפי הנראה תידרשו לחבר למהלך את גופי ה – Shared Services, מערכות מידע, שכר, הטבות, רווחה, בריאות, פיתוח והדרכה ו – Compliance. יתכן ותידרשו גם להכניס לתמונה גופים חיצוניים: מנהל הסדרים, לשכת שכר, ברוקר ביטוחים רפואיים וכיוצא באלו.

מודל כזה יידרש לספק גישה רב ערוצית לשירות: מובייל, אונליין, טלפון. מודל כזה גם יידרש לדלג מעל תפיסות של התמחויות ושכבות שירות שונות ולספק נקודת ממשק אחת לעובד, כזו הרואה את כלל צרכיו.

הטמיעו במשאבי אנוש תרבות של Low Effort Customer Experience

הכניסה של מערכות ענן מודרניות למשאבי אנוש שיפרה באופן דרמטי את חווית השימוש של העובדים והמנהלים. מערכות אלו אשר חרטו על דגלן Consumer Level User Experience, מציעות ממשק וחווית שימוש פשוטים ובהירים, אשר הורידו באופן משמעותי את המורכבות של ביצוע פעולות Self Service על ידי העובדים. מגמה זו הביאה להפחתה של פניות עובדים למרכז השירות בנושאים פשוטים, ואמורה לפנות את עובדי מרכז השירות לעסוק בנושאים מורכבים יותר כגון: סוגיות שכר והטבות, אירועים שונים בחיי העובד וטיוב נתונים, ולהקדיש זמן לעובדים המתקשים בביצוע פעולות מורכבות ב – Self Service.

מגמה כזו דורשת העמקת ההשקעה בהכשרת העובדים במרכז השירות (HR Shared Services). יתכן גם ונכון יהיה לבחון את הפרופיל של עובדים אלו ולשקול איוש מרכז השירות בעובדים מנוסים יותר. בכל מקרה יש להטמיע במרכז השירות תרבות של Low Effort Customer Experience השואפת לספק נקודת ממשק אחת לעובד – כזו הרואה את כלל צרכיו, לפשט עבורו את חווית השירות, לצפות מראש את הצרכים שלו ולממש אותן במעגל שירות אחד.

[1] The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty– September 12, 2013 by Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi


רוצה ללמוד עוד על עיצוב מחדש של חווית השירות שנותן גוף משאבי האנוש לעובדים ומנהלים בארגון?

להורדת המאמר לחצו כאן

אודות הבלוג

AKT הינה חברת הייעוץ למשאבי אנוש הגדולה בישראל. החברה מונה כ-100 יועצים ואנשי מקצוע ופועלים בה הצוותים המובילים בתחומם. אנו משרתים למעלה מ-100 לקוחות, מהארגונים הגדולים במשק, הרואים באנשיהם את המשאב המשפיע ביותר על תוצאותיהם העסקיות. בבלוג זה נשתף בניסיון ובידע שצברנו במאות הפרויקטים שניהלנו לאורך השנים.

הירשמו לעדכונים באימייל

פוסטים אחרונים

פוסטים לפי נושאים