מה הקשר בין פייסבוק למערכות ניהול משאבי האנוש שלכם?

כוחות הפועלים בשוק התעסוקה בעשורים האחרונים, וחילופי הדורות במקום העבודה, דוחפים גופי משאבי אנוש לחשוב מחדש על חווית ה"לקוחות שלהם" – העובדים והמנהלים העושים שימוש בשירותי משאבי האנוש השונים. כיום, יותר מתמיד, צריך גוף משאבי האנוש לא רק להוות שותף אפקטיבי להנהלת הארגון במימוש האסטרטגיה הארגונית, ולא רק לממש את שירותי משאבי האנוש השונים באופן יעיל ואפקטיבי, אלא גם לספק לעובדים חווית "לקוח" יוצאת מן הכלל. צרו חוויית שימוש פשוטה ונוחה במערכות ניהול משאבי האנוש.

חלק גדול מהממשק בין העובדים והמנהלים לבין משאבי אנוש מתקיים באמצעות מנגנוני שירות עצמי (Self Service) במערכות לניהול משאבי אנוש בארגון: שינוי פרטים, בקשות חופשה, גיוס עובדים חדשים, הרשמה לקורסים, סקרי עמדות, ניהול ביצועים, הגשת מועמדות למשרות וכיוצא באלו, אלו הן רק דוגמאות מקריות מתוך רשימה ארוכה של פעולות שמבצעים עובדים ומנהלים, אל מול מערכות משאבי אנוש.

השינויים בשוק התעסוקה בעשורים האחרונים, וכניסתם של דורות חדשים למקום העבודה, משנים את חוקי המשחק בניהול הטאלנט הארגוני. לדורות הצעירים אשר הצטרפו בעשור האחרון לשוק התעסוקה ציפיות שונות לגמרי ממקום העבודה מאשר לדורות שלפניהם. אם נסתכל על Amazon, Expedia, eBay, PayPal או ספקי שירותים ומוצרים גלובליים מובילים אחרים, נראה את המשאבים האדירים שהם משקיעים על מנת לפשט עבור קהל לקוחותיהם את איתור המוצר או השירות אותו הם מחפשים, והשלמת העסקה או קבלת השירות: האתרים שלהם צופים מראש מה אתה מחפש ומציעים לך הצעות נוספות שעולות בקנה אחד עם ההעדפות שלך; הממשק פשוט ובהיר; הם מציעים משלוחים חינם וזמני אספקה קצרים; מוקדי השירות שלהם עונים במהירות ומספקים תשובות ברורות ופשוטות. זוהי הסביבה ממנה מגיעים העובדים שלכם, ואלו הציפיות שלהם מהמערכות בארגון שלכם.

אז איך עושים זאת? איך יוצרים חווית שימוש מתקדמת במערכות משאבי האנוש של הארגון?

זה לא יהיה קל, אבל הנה כמה דברים לחשוב עליהם.

התייחסו למכלול המערכות תחת הכותרת משאבי אנוש  – לא רק לפורטל Self Service

בכל ארגון פרושות מערכות רבות הנמצאות תחת הכותרת "משאבי אנוש". לצד פורטל ה- Self Service קיימות מערכות הדרכה, מערכות דיווח שעות ושכר, מערכות סביב נושא הטבות, מערכות סביב נושא הרווחה וכיוצא באלו. מעטים הארגונים שעצרו לבחינה של מכלול החוויה המתוקשבת של העובדים והמנהלים שלהם סביב מערכות אלו. הסיבה לכך, היא שבדרך כלל הבעלות על המערכות השונות מבוזרת בין בעלי תפקידים שונים. התוצאה היא שמול העובד מוצבות מספר רב של מערכות, לא תמיד ברור לעובד מה הוא עושה איפה, המעבר בין המערכות לא מוסדר, לא מתקיים ביניהן קשר עיצובי או מיתוגי, כל אחת מפעילה לוגיקת שימוש אחרת, ובוודאי שלא מתאפשר חיפוש חוצה מערכות.

פעמים רבות, המצב לעיל הינו אחת הסיבות המרכזיות לשימוש הנמוך יחסית במנגנוני שירות עצמי (Self Service) שונים עליו מלינים אנשי משאבי אנוש רבים, אשר מיתרגם לשיחות ועומס מיותר למרכז השירות לעובדים (HR Shared Services).

Consumer Level User Experience

הסביבה המתוקשבת בה חיים העובדים שלכם מחוץ למקום העובדה חיה ובועטת. ממשק המשתמש וחווית השימוש עברו מהפיכה – Facebook, Twitter, Amazon, eBay, PayPal; כל מה שאתה עושה היום ברשת מתבצע בממשק נגיש ופשוט. זה הסטנדרט איתו הם מגיעים לשולחן העבודה שלהם – אם לא תצליחו להדביק את הפער תישארו הרחק מאחור. מערכות חדישות לניהול משאבי אנוש חרטו על דגלן Consumer Level User Experience. זה אומר ממשק משתמש וחווית שימוש דומה לענקי הרשת אליהם מורגלים המשתמשים.

אל תוותרו – דרשו מהספקים שלכם, או שאתם שוקלים לסגור את הפער ולהציג חוויית שימוש וממשק מתקדמים הדומים לאלו הרווחים ברשת.

נסו לנתח ולצפות תסריטי שימוש נפוצים ותנו להם מענה מלא ורציף

באמזון מציעים לך פריטים נוספים עוד לפני בכלל שידעת שאתה רוצה אותם, כמו שבאפל שואלים אותך עם הפעלת המכשיר הראשונה באיזה שפה אתה משתמש ומציעים לך להגדיר את חיבורי ה – WiFi שלך, ובחברת הטלפוניה Bell שואלים אותך אם תרצה הדרכת שימוש לאחר שאתה מזמין שירות שנקרא Call Back. החברות הללו מנתחות תסריטי שימוש נפוצים ומנסים לחזות את הצעד או הצורך הבא של המשתמש שלהם ולמלא אותו במקום. כך הן מפשטות את חווית השימוש של הלקוח שלהם, ומונעות מהמשתמש חוויה של פניה חוזרת שוב ושוב על מנת להשלים את המשימה שהוא מבקש לבצע.

דוגמאות: אם אתם צופים שעובד שמבקש חופשה בפעם הראשונה ירצה לשאול שאלות לגבי מדיניות החופשות בארגון – הציעו לו את המידע עוד לפני שביקש. אם אתם צופים שעובד שיוצא לחופשת לידה ירצה גם לממש את זכויות הביטוח הרפואי שלו לשירותי ביקור רופאים, הציעו לו את השירות מיד עם ביצוע תהליך ההודעה על יציאה לחל"ד.

נתחו את דפוסי השימוש, צרו קבוצת מיקוד מקרב המשתמשים וקבלו משוב באופן שוטף

כל מנהל מוצר יודע – משוב בלתי אמצעי ממשתמשים וניתוח אנליטי של דפוסי השימוש, מהווים יחד את הבסיס להבנת הנקודות הדורשות שיפור במערכת.

איספו באופן שוטף קבוצות מיקוד מקרב העובדים והמנהלים בארגון, ותחקרו אותם באשר להרגלי וחווית השימוש שלהם במערכת. במקביל פנו לספקי המערכות שלכם ובקשו נתונים על הרגלי השימוש במערכות השונות. צרו תובנות לגבי תסריטי השימוש הנפוצים, נטישת תהליכים טרם סיומם, שכיחות טעויות משתמשים וכיוצא באלו.

אפשרו גישה למשתמשי מובייל

מרבית האינטראקציות המתוקשבות שמקיימים העובדים והמנהלים שלכם מחוץ לשולחן העבודה שלהם מתבצעות במובייל. ארגון שלא יציע לעובדים שלו גישה ממובייל למערכות משאבי האנוש נתפס ארכאי ומיושן.


רוצה ללמוד עוד על עיצוב מחדש של חווית השירות שנותן גוף משאבי האנוש לעובדים ומנהלים בארגון?

להורדת המאמר לחצו כאן

אודות הבלוג

AKT הינה חברת הייעוץ למשאבי אנוש הגדולה בישראל. החברה מונה כ-100 יועצים ואנשי מקצוע ופועלים בה הצוותים המובילים בתחומם. אנו משרתים למעלה מ-100 לקוחות, מהארגונים הגדולים במשק, הרואים באנשיהם את המשאב המשפיע ביותר על תוצאותיהם העסקיות. בבלוג זה נשתף בניסיון ובידע שצברנו במאות הפרויקטים שניהלנו לאורך השנים.

הירשמו לעדכונים באימייל

פוסטים אחרונים

פוסטים לפי נושאים