שירותי משאבי אנוש בעידן הדיגיטלי

delivery

השינויים בשוק התעסוקה בעשורים האחרונים, וכניסתם של דורות חדשים למקום העבודה, משנים את חוקי המשחק בניהול הטאלנט הארגוני. לדורות הצעירים אשר הצטרפו בעשור האחרון לשוק התעסוקה ציפיות שונות לגמרי ממקום העבודה מאשר לדורות שלפניהם.

ב- 2013 עברו הכנסות פייסבוק מפרסום במובייל את הכנסותיה מפרסום בכל הערוצים האחרים. ברבעון האחרון ב- 2014 היוו הכנסות פייסבוק מפרסום במובייל כ- 70% מסך הכנסות החברה מפרסום. הדור הנוכחי נייד וגלובלי מאי פעם, מה שמתאפשר באמצעות טכנולוגיות חדשות אשר עברו בשנים האחרונות למרכז הקונצנזוס.

אחרי שנים בהם התמקדו גופי שירות במתן חווית שירות של "מעל ומעבר" (Above and Beyond), מראים מחקרים אחרונים שסקרו מאות אלפי לקוחות בתעשיות שונות, כי אין הבדל משמעותי בנאמנות לקוחות וקנייה חוזרת בקרב לקוחות שציפיותיהם מולאו "מעל ומעבר" לבין כאלו שציפיותיהם פשוט מולאו באופן סביר. מצד שני, מה שעוד נמצא במחקרים אלו הוא שלקוחות שנדרשו ל"מאמץ רב" במסגרת חווית השירות שלהם, נמצאים בסיכוי של 96% לנטוש את נותן השירות, אל מול 9% בלבד מקרב אלו שחוו חווית שירות פשוטה וקלה.

בעולם שירות הלקוחות רווח כבר מזה מספר שנים המושג Low Effort – המידה בה קל ופשוט להיות לקוח של ספק השירות. אם נסתכל על Amazon, Expedia, eBay, PayPal או ספקי שירותים ומוצרים גלובליים מובילים אחרים, נראה את המשאבים האדירים שהם משקיעים על מנת לפשט עבור קהל לקוחותיהם את איתור המוצר או השירות אותו הם מחפשים והשלמת העסקה או קבלת השירות: האתרים שלהם צופים מראש מה אתם מחפשים ומציעים לכם הצעות נוספות שעולות בקנה אחד עם ההעדפות שלכם; הממשק פשוט ובהיר; הם מציעים משלוחים חינם וזמני אספקה קצרים; מוקדי השירות שלהם עונים במהירות ומספקים תשובות ברורות ופשוטות; העובדים במוקדים אלו נמדדים קודם כל על שביעות רצון הלקוח ורק אחר כך על יעילות והספק.

אל מול השינויים בזירה הקמעונאית, לא יכולים גופי משאבי אנוש שלא לבחון מחדש את עצמם אל מול הציפיות המשתנות של קהלי היעד שלהם, ולסגל לעצמם מיקוד דומה.


אז איך עושים את זה? איתן ברנשטיין, שותף מנהל, AKT.

לצפיה בסרטון לחצו כאן

אודות הבלוג

AKT הינה חברת הייעוץ למשאבי אנוש הגדולה בישראל. החברה מונה כ-100 יועצים ואנשי מקצוע ופועלים בה הצוותים המובילים בתחומם. אנו משרתים למעלה מ-100 לקוחות, מהארגונים הגדולים במשק, הרואים באנשיהם את המשאב המשפיע ביותר על תוצאותיהם העסקיות. בבלוג זה נשתף בניסיון ובידע שצברנו במאות הפרויקטים שניהלנו לאורך השנים.

הירשמו לעדכונים באימייל

פוסטים אחרונים

פוסטים לפי נושאים