ניהול חווית לקוח בעידן "הכלכלה החדשה": ללמוד, ליישם, להוביל

הקורס נתן לי הרבה תובנות לגבי הדברים הקטנים שמביאים תוצאות, במינימום מאמץ. מדובר בדברים שאימצנו ועשינו פה בארגון, כבר במהלך הקורס. תוך כדי הקורס, כבר הגדרנו בתוך הקבוצה שלנו פונקציה מקצועית שתנסה לקחת את הכלים שלמדתי וליישם אותם לטובת קפיצת מדרגה. יותר מזה, תוך כדי הקורס זכינו בלקוח חדש וגדול, ומבחינתי כבר עליו אני ארצה ליישם את הכלים שרכשתי כדי לעלות שלב ברמת חווית הלקוח שאנו מספקים.

אני מגיעה במקור מעולמות השיווק וכשהגעתי לחטיבת הלקוחות אצלנו, נפתחתי לכל עולם חווית הלקוח. הקורס עזר לי מאוד להחשף לתכנים וכלים רבים, לדוגמא, חשיבותם של המדדים השונים. ההרצאות היו מרתקות ולקחתי המון גם מהדיונים שהתנהלו בקבוצה עם המנהלים האחרים.
כשהתחלנו את הקורס, קיוויתי לצאת עם יכולות יישום וכלים פרקטיים שיאפשרו לי "לדלבר" לשאר העובדים בארגון, גם בנקודות המגע הכי ישירות, ולהטמיע גם את הכלים וגם את הערכים. אני כבר חותרת לסיעור המוחות, שנעשה בארגון שלנו על כל הערכים שקיבלנו פה.

למרות שאני כבר מכירה את קרן ועוברת איתה תהליך של הטמעת חווית לקוח בארגון, הקורס המשיך והעשיר, פתח את העיניים מחדש והעמיק את הידע. הרצאות האורח היו מדהימות, מפי חברות שעושות את כמו שצריך באמת וצריך ללמוד מהן.

הגעתי בציפייה מאוד גדולה לקורס במטרה לקבל כלים, מתודולוגיות עבודה, שיטות עבודה מוגדרות – ובאמת קיבלתי את זה. הקורס מגוון, נעים, מעניין. הרצאות האורח היו מעניינות וטובות, ולקחתי גם כלים טכניים שאעשה בהם שימוש.

הציפייה שלי מהקורס היתה להבין איך לרתום את הארגון לנושא חווית הלקוח – והיא אכן התממשה. הקורס חידש לי הרבה וההרצאות היו ברמה גבוהה. הכלים שקיבלתי בקורס ואלו שעבדנו עליהם בעצמנו, היו מעולים – ואנחנו מאוד רוצים לקחת אותם איתנו להמשך. אנחנו כבר בדיונים כיצד אנחנו מתחילים ליישם את הדברים עם העובדים, כולל שימוש בכלים החדשים שלמדנו, בתוך הארגון.

כמנהלת שרשרת אספקה בארגון, שלא נמצאת בקשר ישיר עם הלקוחות, העמדתי לעצמי יעד לשיפור שביעות רצון לקוח, שיתחיל אצלנו במחלקה. כבר במהלך הקורס יישמתי סשיין training בנושא חווית לקוח, על מנת לדבר עליו ולהעמיק את המודעות לגביו. בנוסף, לקחתי על עצמי ליישם עם הלקוחות בזמן אמת מגוון כלים נוספים שלמדתי כמו מפת האמפתיה, לדוגמא. במהלך היישום, הסקנו תובנות משמעותיות שיכולנו לקחת איתנו ללקוחות נוספים. כמו כן, התחלנו ליישם שיחות סקר עם מפיצים, תוך יישום כלים נוספים שמדנו במהלך הקורס.

עוד לפני הקורס, עברנו עם קרן תהליך של בנייה והטמעת תהליך חווית לקוח ופיתוח מסעות לקוח במחלקות השונות בארגון. את התהליכים האלו עשינו תוך שימוש במגוון כלים שאותם למדתי גם בקורס – וחיברו אותנו ללקוחות שלנו, למחשבות שלהם ולרגשות שלהם. התובנות שאספנו, הוטמעו בצורה מדהימה בארגון. כיום, כל פעולה שאנחנו יוצאים לבצע, כוללת את המודל המשולש של "קל ופשוט-מענה לצורך- DELIGHT" שהוטמע בצורה עמוקה בארגון. יישום הכלים והמתודולוגיה שרכשנו, אפשר לנו גם להגיע מוכנים ביותר לתקופת הקורונה, ולהבליט את הבידול שלנו. אני יודעת מניסיון, שמנהלים בארגון שלי שיצאו מהקורס הזה וקיבלו את הכלים, ידעו להעביר אותם הלאה ולהטמיע אותם בארגון.

הבנק שלנו בחר לשים בפרונט השנה את נושא "חווית הלקוח". כבר במהלך הקורס התחלנו לקיים בבנק פגישות שבועיות בנושא חווית לקוח. הבנק שלנו הוא בנק מצטיין בכל הקשור לשביעות רצון של לקוחות – ויחד עם זאת – הקורס נתן לי כלים לחשוב על פעולות שיאפשרו להפוך את חווית הלקוח מטוב למצויין. זאת, תוך שימת דגש על הפיכת התהליכים לפשוטים יותר, מפתיעים יותר ומרגשים יותר עבור הלקוח, וכאלו שיאפשרו לרתום את הצוותים הפרונטלים בסניפים. הקורס גם חידד לי את החשיבות של הדברים הקטנים, שיכולים לשדרג את החוויה. הרבה ארגונים יודעים לתת שירות טוב, אך הערך המרכזי שלי מהקורס הזה, זה ההבנה של "משמעות יצירת החוויה" ואיך מיישמים אותה.

הקורס של קרן שקד מעולה! סיימתי אותו לפני כמה חודשים, וגם אני ממליצה עליו בחום קורס מקצועי, מושקע ומאוד מלמד